Compra não reconhecida no cartão: o passo a passo da contestação

Equipe Editorial27 de setembro de 20268 min de leitura

Uma compra que você não reconhece apareceu na fatura. Antes de qualquer coisa: nem toda cobrança estranha é fraude, e, quando é, a lei põe o risco do lado do banco. O que importa é agir no mesmo dia e deixar tudo registrado.

A fatura chegou e tem uma compra que você não fez. A primeira reação costuma ser uma de duas: pagar tudo "para não ficar com o nome sujo" e esquecer, ou não pagar nada até alguém resolver. As duas custam caro, por motivos diferentes.

O caminho certo tem uma ordem, e a ordem importa mais que a pressa. Mas há uma notícia boa logo de saída: quando a compra é mesmo fraude, a lei põe o risco do lado do banco, não do seu. O que você precisa fazer é agir rápido e deixar tudo registrado.

Os primeiros minutos: bloqueie antes de investigar

Se existe qualquer chance de o cartão ter sido clonado ou os dados vazados, a primeira coisa é bloquear o cartão pelo aplicativo — ou pela central, se você não tiver o app. Não espere confirmar se é fraude: o bloqueio é reversível, e uma segunda compra indevida enquanto você investiga não é.

Em seguida, guarde as provas. Faça captura de tela da fatura e da tela de detalhes da transação, com data, valor e nome do estabelecimento. Não apague mensagens, e-mails ou SMS que o banco tenha mandado sobre a compra. Se você recebeu alguma ligação ou mensagem pedindo código, senha ou confirmação nos dias anteriores, anote quando foi — esse detalhe pode ser central na análise.

Confira antes: metade das compras "desconhecidas" não é fraude

Antes de contestar, vale cinco minutos de conferência. Uma parte grande das cobranças que parecem estranhas tem explicação comum:

O nome na fatura não é o nome da loja. A fatura mostra a razão social da empresa ou o nome do intermediador de pagamento, que muitas vezes não tem nada a ver com a marca que você conhece. Uma lanchonete pode aparecer com o nome da empresa que a administra; uma compra on-line, com o nome da plataforma de pagamento.
É parcela de uma compra antiga. "Parcela 7 de 10" de algo comprado meses atrás passa despercebido com facilidade. Os custos que se escondem no parcelamento estão em parcelado sem juros: onde está o custo escondido.
É uma assinatura que renovou. Um teste gratuito que virou cobrança, um serviço de streaming, um aplicativo — renovações automáticas são uma das fontes mais comuns de "compra desconhecida".
Foi alguém da casa. Cartão adicional, cartão salvo no navegador ou no celular de outra pessoa, compra dentro de um jogo.
É uma compra internacional convertida. O valor em reais muda com o câmbio e com o IOF, e o nome do estabelecimento aparece em outra língua. A mecânica está em compra internacional: spread, IOF e o erro de pagar em reais.

Uma forma rápida de conferir: pesquise o nome exato que aparece na fatura. Se for de uma empresa de pagamentos, o aplicativo do banco costuma mostrar mais detalhes ao tocar na transação. Se, depois disso, a compra continuar sem explicação, é hora de contestar.

Como contestar: pelo canal certo e com protocolo

A contestação começa no próprio emissor do cartão, pelo aplicativo ou pelo SAC. Três cuidados fazem toda a diferença:

Conteste cada transação, não "a fatura". Indique data, valor e estabelecimento de cada compra que você não reconhece. Contestação genérica demora mais e se perde com facilidade.
Exija o número de protocolo. Para serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o Decreto 11.034/2022 garante ao consumidor o direito de acompanhar suas demandas por um registro numérico e de acessar o histórico delas sem custo. O protocolo é a prova de que você reclamou, e quando.
Anote o que foi dito sobre a fatura. Pergunte se o valor contestado fica suspenso durante a análise e registre a resposta no próprio protocolo. A prática varia entre bancos, e saber disso decide o que fazer com o pagamento.

O mesmo decreto fixa em sete dias corridos o prazo para as demandas serem respondidas, contado do registro.

Do bloqueio à reclamação: a ordem e os prazos — O SAC tem sete dias corridos para responder, pelo Decreto 11.034/2022, e a ouvidoria tem dez dias úteis, pela Resolução CMN 4.860/2020. Cada etapa só começa depois da anterior: guarde o número de protocolo de todas, porque é ele que prova que você tentou resolver.

Pago a fatura enquanto contesto?

Essa é a dúvida que mais gera prejuízo, e a resposta depende do que o banco informou.

Se o banco confirmou que o valor contestado fica suspenso, pague o restante da fatura normalmente. Se não confirmou, o caminho mais seguro costuma ser pagar a fatura inteira e seguir com a contestação. A razão é prática: se você deixar de pagar uma parte e a contestação for negada, aquele valor entra no rotativo e passa a correr juros — e o rotativo é o crédito mais caro do mercado, como mostra como funciona o cartão de crédito: fatura, rotativo e limite.

Pagar não é aceitar a cobrança. Você continua com o direito de contestar e de receber de volta. E, se tiver pago uma quantia indevida, o Código de Defesa do Consumidor prevê, no parágrafo único do artigo 42, a devolução do valor pago em excesso em dobro, com correção e juros — salvo quando houver engano justificável. Guarde o comprovante de pagamento junto com o protocolo.

Quem paga a conta quando é fraude

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por falhas no serviço independentemente de culpa. É o que se chama responsabilidade objetiva: o banco não precisa ter "errado" para ter de responder.

Para fraude, o Superior Tribunal de Justiça consolidou esse entendimento na Súmula 479: as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Em outras palavras, a fraude cometida por um terceiro é tratada como risco da atividade do banco — não como azar do cliente.

Há uma exceção que você precisa conhecer. O próprio artigo 14, no § 3º, afasta a responsabilidade quando o fornecedor prova a culpa exclusiva do consumidor. Na prática, é o que o banco alega quando o cliente entregou o cartão e a senha a alguém, ou informou um código de confirmação numa ligação falsa. Cada caso é analisado pelas circunstâncias — por isso vale tanto ter anotado o que aconteceu nos dias anteriores à compra.

Entre o banco e a bandeira do cartão existe ainda um mecanismo próprio de disputa, o chargeback, pelo qual o emissor pede o dinheiro de volta ao estabelecimento. Ele corre nos bastidores e tem regras contratuais das bandeiras, inclusive de prazo. Para você, o efeito prático é simples: quanto antes a contestação for aberta, mais caminhos o banco tem para recuperar o valor.

Se o banco não resolver: a escada de reclamação

Quando o SAC não responde no prazo ou nega sem explicação convincente, suba um degrau de cada vez, sempre levando os protocolos anteriores:

Ouvidoria do banco. Toda instituição financeira é obrigada a ter uma, e ela é a segunda instância interna. Pela Resolução CMN 4.860/2020, a ouvidoria tem até dez dias úteis para responder, prorrogáveis uma única vez, em caráter excepcional e justificado.
Consumidor.gov.br e Banco Central. A plataforma consumidor.gov.br é oficial e os bancos respondem por ela. Em paralelo, você pode registrar reclamação no Banco Central: o BC não resolve o caso individual, mas as reclamações alimentam a fiscalização e o ranking das instituições.
Procon e Juizado Especial. O Procon da sua cidade pode intermediar. Se nada funcionar, o Juizado Especial Cível julga causas de menor valor sem exigir advogado até o limite previsto em lei.

Depois de resolvido: descubra se foi só o cartão

Uma compra fraudada pode ser sinal de que seus dados circularam além do cartão. Duas verificações fecham o assunto:

Registrato. O Registrato, do Banco Central, mostra gratuitamente as contas, os empréstimos e as chaves Pix vinculados ao seu CPF. Se aparecer algo que você não abriu, é outro caso de fraude a contestar.
Bureaus de crédito. Consulte se não há dívida ou pedido de crédito que não é seu, pelo caminho de como consultar o CPF de graça nos bureaus.

Um boletim de ocorrência não é exigido para contestar a compra, mas é útil como prova se o caso chegar ao Procon ou à Justiça — e, em muitos estados, pode ser feito pela internet.

Perguntas frequentes

Se eu pagar a fatura, perco o direito de contestar?

Não. Pagar não significa aceitar a cobrança. Você mantém o direito de contestar e de receber de volta, e o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê devolução em dobro do que foi pago indevidamente, salvo engano justificável. Guarde o comprovante junto com o protocolo da contestação.

Tenho prazo para contestar?

Existe prazo para o banco abrir a disputa com a bandeira, mas ele é regra contratual e varia. Não conte com ele: conteste no mesmo dia em que perceber a compra. Quanto antes, mais caminhos o banco tem para recuperar o dinheiro — e menos margem existe para dizer que você demorou.

O banco é obrigado a devolver o dinheiro de fraude?

Em regra, sim. Pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o banco responde independentemente de culpa, e a Súmula 479 do STJ trata fraude de terceiros em operação bancária como risco da atividade. A exceção é quando o banco prova culpa exclusiva do consumidor — por exemplo, quando o cliente entregou cartão e senha a alguém.

Quanto tempo o banco tem para responder?

Para serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o Decreto 11.034/2022 fixa sete dias corridos para responder à demanda no SAC. Se não resolver, a ouvidoria do banco tem até dez dias úteis, pela Resolução CMN 4.860/2020, prorrogáveis uma vez em caráter excepcional.

A compra aparece com um nome que eu não conheço. É golpe?

Nem sempre. A fatura costuma mostrar a razão social da empresa ou o nome do intermediador de pagamento, que pode ser bem diferente da marca da loja. Pesquise o nome exato e toque na transação no aplicativo para ver detalhes. Se continuar sem explicação, conteste.

O banco vai mandar outro cartão?

Normalmente, sim: depois do bloqueio definitivo por suspeita de fraude, o emissor costuma emitir um cartão novo, com outro número. Lembre-se de atualizar os dados nos serviços com cobrança recorrente, para não ter assinatura cancelada por falha de pagamento.